Intégrations d’une IA téléphonique

Une vraie intégration agenda doit lire les disponibilités, tenir compte du fuseau horaire, de la durée du rendez-vous, des buffers et éventuellement de plusieurs calendriers.

Il faut aussi décider ce qui se passe si le créneau disparaît entre la proposition et la confirmation, ou si l’utilisateur demande une modification après création.

Le mapping de données doit être explicite : qui est le contact, quelle est la clé de déduplication, quels champs sont obligatoires, comment stocker le résumé, le motif, le numéro et l’ID d’appel.

Écrire directement dans le CRM pendant l’appel peut être risqué si la donnée n’est pas encore confirmée. Une stratégie fréquente consiste à collecter, valider oralement, puis pousser la donnée.

Une API permet à un système externe de piloter ou interroger l’agent. Un webhook pousse des événements vers l’extérieur : call.started, call.ended, transfer.completed, appointment.created, etc.

Les événements doivent être idempotents. Si un webhook est rejoué après timeout, il ne doit pas créer deux rendez-vous ou deux tickets.

Une dépendance externe peut être lente ou indisponible. L’agent ne doit pas rester bloqué parce qu’un CRM répond mal.

Il faut définir timeout court, retry contrôlé, fallback conversationnel et journalisation. Pour certaines intégrations critiques, un circuit breaker évite de continuer à appeler un service manifestement en panne.

OAuth, clés API et tokens doivent rester côté serveur. Les scopes doivent être minimaux : lecture seule si l’agent n’a pas besoin d’écrire, accès à un seul calendrier plutôt qu’à tout le compte.

Les logs doivent éviter de copier inutilement des secrets ou des données personnelles dans les traces techniques.